党的二十届四中全会提出，坚持扩大内需这个战略基点，以新需求引领新供给，以新供给创造新需求。为找准提升消费者满意度、优化消费环境的发力点，上海市市场监督管理局委托上海大学开展2025年度上海市消费者满意度调查。本次调查聚焦优质供给、新型消费和薄弱环节，旨在以高质量民意调查精准赋能落实提振消费、扩大内需战略。
一是完善评价体系，构建线上线下融合的综合评价指标体系，采用双渠道问卷发放与分层抽样方法，共回收有效问卷4017份；
二是深化商圈能级对比分析，聚焦南京东路、淮海中路、豫园等八大核心商圈，结合市级与地区级商业中心，形成系统、全面的评估样本体系；
三是引导新兴消费发展，将商旅文体展融合消费、银发经济、二次元谷子经济等新兴消费场景纳入评估范畴，并加入未来消费预期评估，全面反映上海消费结构升级与消费信心提升的总体态势。
2025年上海市消费者满意度指数为85.48分（满分100分），较2024年的82.06分提升3.42分，较2023年的82.11分提升3.37分，为近三年新高，彰显上海市提振消费、优化消费环境的系统性施策成效显著，消费者获得感与市场信心得到有效保障。
上海市消费者满意度核心指标表现突出，商品种类、商品质量与服务质量均获消费者高度认可，价格水平亦基本契合消费者预期。在1-7分的评价体系中，4分及以上视为比较满意，93.44%的消费者对商品种类丰富程度表示满意，充分体现了上海消费市场供给的多元化水平，有效满足了不同层次消费群体的多样化需求。商品质量与服务质量的满意比例分别达92.85%和92.43%，彰显上海在强化质量监管、提升服务能级方面的扎实成效。价格水平满意比例为85.03%，契合上海作为国际消费中心城市兼顾品质与价格的市场定位。
六大主要消费行业的消费者满意度整体表现良好，呈现出“优势行业引领、多数行业稳健、个别行业仍有提升空间”的差异化格局。电子产品、旅游文娱行业领跑（7分制综合得分6分以上）；家居用品、食品饮料、服装鞋帽行业表现扎实（综合得分5.85分以上）；健康美容行业得分相对较低（综合得分为5.50分）。
电子产品行业，消费者对物流包装表示满意的比例达96.13%（4分及以上占比），新品到货速度、技术支持和质量功能满意比例均超94%。
旅游文娱行业，近95%的消费者对行业环境设施、安全秩序表示满意。对于体验感受、信息实时性的满意比例也均超过91%。
家居用品、服装鞋帽和食品饮料行业的消费评价均稳健向好。家居行业在物流交付与质量管控方面成效显著，94.65%的消费者对大件物流体验表示满意，94.06%的消费者对商品质量与耐用性表示满意。食品饮料行业兼顾配送体验与口味创新，95%的消费者对配送包装表示满意，94.17%的消费者对口味多样性表示满意。服装鞋帽行业则突出设计引领与品质优势，款式潮流、舒适耐用的满意比例最高，选择4分及以上的消费者占比分别为94.18%和94%。
健康美容行业的各维度满意比例整体处于合理水平，仍有提升空间。消费者对于健康美容行业各维度的满意程度分别为：有效性与安全性（86.41%）、正品保障（87.71%）、预付消费规范（84.42%）、服务专业性（89.76%）、隐私保护（86.54%）。受访者对健康美容行业服务专业性的满意度居各维度之首，反映出该行业在服务质量与规范化建设方面的积极成效。相较之下，“预付消费规范”项的满意比例垫底，指向预付费模式下消费者权益保障机制退款难、格式条款不公平等问题仍然存在，消费者维权成本偏高。未来，可依托优势行业的标杆经验，重点助力健康美容行业强化品质保障、规范收费制度，提升消费者信任度。
2025年上海市消费环境建设成效显著。此次评估中，各项一级指标均表现优异，其中“公平交易”（6.13分）与“消费安全”（6.11分）得分最高，充分体现了上海在维护市场交易秩序、保障消费者权益方面获得的高度认可。值得关注的是，48.74%的受访者有过投诉维权经历，反映出消费者维权意识的普遍增强。
“公平交易”成为本次评估最亮眼的维度，标志着上海正以“规则之治”塑造城市消费信任体系，推动消费环境向“敢消费、愿消费”持续跃升。
上海核心商圈整体供给质量优异，正迈入以综合体验驱动消费的新阶段，为国际消费中心城市建设奠定了坚实基础。
调查数据显示，在满分7分的七大核心维度评价中，八大商圈在“安全与秩序维护”和“环境整洁与秩序管理”两项维度表现最为突出，平均分分别达6.30分和6.00分，成为上海核心商圈的整体优势所在。相较而言，“消费体验舒适度与便利性”（5.31分）和“商圈活动与氛围吸引力”（5.74分）两项维度仍有较大提升空间。
从梯队格局看，南京东路、北外滩、陆家嘴三大商圈位居第一梯队，各维度平均分分别为6.35分、6.05分和5.91分，但优势来源各有侧重。南京东路商圈凭借深厚历史底蕴与成熟商业生态，在安全秩序（6.77分）、环境整洁（6.57分）、品牌丰富度（6.56分）及活动氛围（6.40分）等多个维度均居前列，展现出传统核心商圈的全面竞争力。北外滩与陆家嘴两大新兴商圈则依托高标准现代化规划，在服务态度与效率、配套设施等维度形成差异化优势，体现出新兴商圈的高品质服务特点。
总体而言，上海核心商圈呈现出“传统商圈底蕴深厚、新兴商圈品质突围”的发展格局，安全有序、环境整洁已成商圈竞争的共同底线，而体验深度与活动氛围的持续提升，将是下一阶段差异化竞争的关键所在。
“交通+餐饮+品牌”的组合优势，仍是上海核心商圈吸引消费者的核心支撑。调查数据显示，“交通出行便利”“餐饮休闲选择多”“品牌齐全商品丰富”位居消费者选择核心商圈的前三大动因，平均选择比例分别为55.66%、50.68%和44.13%。其中，徐家汇商圈交通便利认可度高达69.00%，虹桥国际中央商务区紧随其后（59.00%），受益于上海持续优化的市域空间布局。
与此同时，新兴业态与文化体验正逐步成为商圈消费的新增长点。“新兴业态沉浸式体验吸引”“活动促销吸引力强”“文化特色历史氛围浓厚”的平均选择比例分别为18.24%、17.68%和15.36%。尽管目前尚未跃升为主导动因，但随着消费需求向体验化、个性化持续升级，这一趋势的增长潜力不容忽视。
尽管消费者对于核心商圈整体维度较为满意，但也反馈了核心商圈的一些共性问题。“消费体验舒适度与便利性”这一维度在上海核心商圈平均分为5.31分，在七大维度中相对偏低，成为制约商圈体验进一步提升的主要瓶颈。“价格偏高与性价比感知不足”是反映最为集中的问题，在南京西路（52.67%消费者认为存在不足）、南京东路（49.00%）、陆家嘴（47.68%）及虹桥国际中央商务区（46.00%）尤为突出。“交通拥堵与停车困难”是另一痛点，在南京东路（45.00%）、豫园（38.00%）、徐家汇与淮海中路（均为35.00%）受到较多关注。同时，“品牌同质化严重”与“缺乏特色活动或夜间场景”也在相当程度上影响了商圈吸引力，前者在北外滩（42.00%）、南京东路（40.00%）和虹桥国际中央商务区（39.00%）反馈集中，后者在南京西路（28.67%）、北外滩（26.00%）和陆家嘴（25.17%）有一定占比。
在政策驱动与市场创新双轮加持下，上海市商旅文体展融合消费、银发经济、谷子经济等新消费场景加速涌现，成为激发消费活力、优化供给结构的重要引擎。
商旅文体展融合消费方面，上海依托“文物展览+商业快闪”“体育赛事+周边消费”等创新模式，2025年“五一”假期期间，全市线%，多业态联动效应显著。消费者普遍认为融合消费场景有效丰富了购物、观演与互动体验，提升了消费意愿与城市活力。然而，调查也揭示出若干亟待改善的问题：29.18%的受访者指出主题深度与文化内涵不足，22.85%反映交通停车及周边配套不足，20.79%认为信息更新慢退改复杂。这表明融合消费场景在从“引流”向“留客”转变的过程中，仍需在文化内容深耕、配套服务完善及长效运营机制建立等方面持续发力。
银发经济方面，上海拥有577万户籍老年人口，老龄化率达37.6%，消费基础雄厚。调查显示，76.47%的消费者对银发经济有所了解，市场已初步构建起居家养老、健康管理、文体休闲等多元消费场景。然而，42.74%的消费者反映遭遇价格不透明或隐性收费，21.53%认为品牌与高质量供给不足，适老化产品标准不一、服务品质参差不齐，老年消费者权益保障仍有较大提升空间。
谷子经济方面，上海已形成以人民广场、五角场等为代表的“吃谷”聚集区，线家。消费者对上海谷子经济在产品设计感、活动丰富度及文化氛围营造方面给予较高评价，认为其有效满足了情感认同与社群归属需求。但问题同样突出：68.26%的受访者认为产品价格不合理、溢价严重，12.88%反映假货盗版问题突出，黄牛倒卖、预售周期长成为投诉高发点，IP同质化现象亦值得关注。
上海线上消费迈入量质齐升新阶段，线上消费已成为首选的消费渠道，图13数据显示倾向于线，线上占据主要地位。
在驱动因素上，物流效率以20.90%的占比成为消费者选择线上购物的首要原因，超越了商品种类齐全平台多（18.18%）和价格优惠（17.42%），表明高效物流已成为线上消费的核心竞争力。从平台分布看，消费生态呈现多元化发展趋势，综合电商平台作为第一平台占比46.93%，外卖与生活服务平台位居第二，占比29.84%，有效满足本地即时消费需求。
在线上消费的驱动因素中，除物流效率、商品丰富性和价格优惠三大传统因素外，政府消费券与补贴政策也以10.75%的占比发挥了有效的引导与撬动作用，体现了政策与市场的良性互动。与此同时，带有情感与社交属性的消费动机日益凸显，直播购物与拆快递体验（6.70%）、社交推荐与内容种草（5.71%）等因素合计占比超过12%，显示出消费的娱乐化、社交化趋势。线上消费已不再只是单纯的购物行为，而是逐渐融入了追求确定性体验、情感互动与个人价值表达等多重需求。此外，支持本土与小众品牌（2.98%）等基于价值认同的消费动机也已积累起一定规模的忠实客群，表明消费正逐渐成为人们表达个人价值观的一种方式。
在影响线上消费体验的各类问题中，选择商品质量与食品安全的受访者占比最高，达17.85%；价格是否公平透明（以大数据杀熟为代表）紧随其后，占比16.29%；假冒伪劣商品问题同样不容忽视，占比15.44%。在信息透明度方面，评论线%）与促销规则是否清晰（9.97%）也对消费决策和购物体验产生了明显影响。售后环节中，退换货的便利程度与保障力度（9.74%）仍有较大改善空间。
从品类分布来看，消费者反馈的问题呈现出明显的行业集中特征。服装鞋帽（25.52%）与食品生鲜（20.57%）作为日常高频消费品类，因购买频次高、用户互动多，成为问题反馈最为集中的两大领域。
消费者对未来一年的消费预期总体稳健乐观，87.60%的受访者表示将保持或增加消费支出（选择4分及以上占比），其中48.14%明确计划增加消费（选择5分及以上占比），消费信心仍有进一步提升的空间。从消费结构来看，服务消费升级趋势明显，旅游、餐饮等体验型消费成为增长的主要动力。
在计划增加消费的领域中，旅游与户外运动占比 24.99%、餐饮聚会与社交娱乐占比 19.39%，成为意愿最凸显的两大领域。子女教育与培训（12.36%）、家庭装修与家居升级（9.30%）等刚需及品质升级类领域也紧随其后，而养老与家庭照护的消费意愿占比 6.38%，仍有待进一步激发。
从消费意愿驱动因素来看，“收入提高或压力减轻”（24.16%）与“价格更合理优惠更多”（18.81%）是消费者计划增加消费的核心动因。政府消费券补贴（8.28%）、新业态沉浸体验（3.97%）等因素的拉动作用则有待提升。
2025年上海市消费者满意度指数升至85.48分，较上年提升3.42分，是消费环境持续优化的有力佐证，也是全市提振消费信心共同努力的阶段性成果。本次上海市消费者满意度调查反映了消费者对上海消费整体情况的现实感受与未来期望：核心商圈在安全与环境维度基础扎实，但舒适度与特色活动的提升空间仍待挖掘；商旅文体展、银发经济、谷子经济三大新兴场景规模初具，也亟须以更高质量产品和服务供给将“流量热度”转化为“品质口碑”；线%，便捷优势突出，但质量安全、价格透明与售后保障仍是应当着力提升的重点，也需要推动平台和商家落实消费者权益保护的主体责任；消费者的购物意愿总体积极向好，但价格合理性、收入预期改善、消费券等政策激励仍是影响消费意愿的关键因素，需围绕这些核心关切持续发力，切实增强消费者“愿消费、敢消费”的信心。
消费市场的每一分品质提升，都直接关乎市民的获得感与城市的全球竞争力。面向未来，需要政府、行业、商家、消费者、社会组织和媒体一起参与，共同营造上海放心满意的消费环境，将消费满意度的回升势头转化为提振消费持久动能，助力上海加快建设国际消费中心城市。
